Social Media LAB

어느 늦은 밤, 한 남자가 급한 약속이 있어서 서둘러 차를 몰고 집에 가는데 갑자기 차가 고장나서 중간에 서버렸다. 보닛을 열어놓고 어쩔줄 몰라하는 그 남자 앞에 마침 운좋게도 귀가하던 자동차 정비사가 그 옆을 지나가다 그 남자를 도와주기 위해 멈췄다.

정비사는 말했다. "차가 가게 해드리면 수고비를 조금 주실 수 있나요?"

그 남자는 "그렇게만 되면 물론이죠."라며 감사해 했다.

그러자, 정비사는 10초간 엔진을 쳐다보더니 "문제없습니다. 보닛을 덮고 차에 타세요"

그리고는 정비사는 또 다시 10초간 쳐다보다가 손으로 가볍게 한 번 쳤다. 그러더니 "이제 다 됐어요"라고 자랑스럽게 얘기했다.

남자가 시동을 켜자 한번에 시동이 걸렸다. "대단하군요. 그럼 얼마를 드릴까요?"

정비사가 대답했다. "25파운드입니다."

그러자 배은망덕한 남자가 소리쳤다. "보닛 한 번 두드린게 다인데 25파운드라고요?"

"그게 아니지요" 수리공이 되받아쳤다. "오해하셨습니다. 보닛을 한 번 친 건 1파운드 밖에 안됩니다. 두드려야 할 곳을 찾아낸 것에 대해 나머지 24파운드를 청구한 것입니다."

크리에이티브 커먼즈 라이선스

이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이선스에 따라 이용하실 수 있습니다.

우리는 하루 종일 질문과 답변이 연속되는 환경에서 살아가고 있습니다. 물론 질문은 없고, 일방적인 대화만 존재하는 이도 있긴 합니다. 최근에 만난 몇 몇 이들이 그랬습니다. '전국 혼자 말하기 대회'를 준비하고 있는 건지, 아님 평생 외로움을 간직하고 사는 분인지는 모르겠지만, 근 30분~40분을 혼자 떠들고는 오늘은 바쁘니까 여기까지 하자고 합니다...ㅠㅜ

여하튼, 흔히 '5W1H'에 해당하는 '언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜'에 해당하는 내용을 우리는 끊임없이 질문하고 답변합니다. "언제 밥먹었어?", "어디서 먹었어?", "누구랑 먹었어?",  "무엇을 먹었어?", "어떻게 만들어 먹었어?", "그걸 왜 먹었냐?" 등 등...

질문 방식을 크게 두가지로 나누자면, 오픈형 질문이 있고, 폐쇄형 질문이 있습니다. "밥이 맛있었어? 안 맛있어?"처럼 단답형 답변이 예상되는 질문이 폐쇄형이라면, "밥이 어떤 맛이었어?"라는 질문이 열린 질문에 속합니다.

물론 상황에 따라 또는 개인의 성격에 따라서 폐쇄형 또는 오픈형 질문을 던지는 상황이 발생하겠지만, 대체로 우리는 무의식중에 폐쇄형 질문을 더 많이 하는 경향이 있습니다. 따라서, 우리는 좀 더 의식적으로 '오픈형 질문'을 던질 필요가 있습니다. 또한 그것이 습관화 된다면, 회의 중 브레인스토밍이나, 회사 내 직장동료들과의 커뮤니케이션에서 좀 더 풍요로움을 느낄 수 있을 것입니다.

저도 최근에 '오픈형 질문'을 던지기 위해 의도적으로 노력하고 있습니다. 사소한 사례이지만, 최근 회사 근처 만두전골을 회사동료들과 먹으러 갔었습니다. 연변 억양이 강한 아주머니께서 전골냄비를 올려 놓으면서 저희에게 이렇게 물었습니다. “어떻게 만들어드릴까요?” 처음 와본 식당인데 우리가 어떻게 안다고 무작정 물어보시기는...ㅠㅜ…그래서 역으로 이렇게 되물었습니다. “저희가 어떻게 먹을 수가 있나요?”라고 물어보니 아주머니가 그때부터 이것저것 설명을 해주셨습니다.

물론 위에 사례는 아주 사소한 사례이며, 또한 반드시 '오픈형 질문'이 적절하지 않을 때도 있습니다. 예를 들면 강력계 형사가 '5W1H'에 근거해서 살인혐의를 받고 있는 범인을 심문하는데 “이봐~ 니가 칼을 들고 있어. 그렇다면 그 집에서 어떤 일을 할 수가 있지?” 참으로 오픈된 질문에 다양한 오픈 답변이 나오겠죠. '종이를 잘랐다, 과일을 깎아먹었다, 위험한 용도로 사용했다 등 등…모 가지각색에 답이 나오겠죠.

이렇든 오픈형 질문도 때와 장소를 가려야 하겠지만, 대체로 일상생활과 비즈니스 현장, 특히 브레인 스토밍이 많이 필요한 회의시간에는 폐쇄형 질문보다는 오픈형 질문이 강력한 효과를 발휘할 수 있으며, 우리는 이를 위해 끊임없이 의식적인 질문 훈련이 필요합니다.

아주 간단한 오픈형 질문을 만드는 방법은 의외로 간단합니다.

모든 질문에 되도록 ‘How’를 집어넣으면 일단 기본적인 오픈형 질문이 가능해집니다. "우리가 2시까지 제안서를 끝낼 수 있을까? 가 아니라, "우리가 2시까지 제안서를 완료하기 위해선 어떻게 할 수 있을까?" 가 좋습니다. 또, 되도록 ‘Why’라는 단어를 사용한 질문을 피하는 것입니다. 'Why'를 포함한 질문은 정말 강력한 힘을 가지고 있긴 하지만, 한편으론 브레인스토밍을 위축하게 만드는 결과를 초래할 때가 있습니다. 특히 상급자는 더더욱 'Why'라는 질문을 던질 때 신중해야 합니다. “왜 우리가 2시까지 리포트를 끝낼 수 없나?” 이런 접근은 처해있는 환경에 따라 상황을 다시 한번 이성적인 접근을 도와주기도 하겠지만, 때때로 감정적인 대립을 만드는 경우가 많습니다. 

따라서, 브레인스토밍 회의를 진행할 때는 ‘how’를 능동적으로 활용하게 되면, 보다 깊이 있는 내용을 나눌 수 있습니다.

최근 코칭 관련해 공부를 하면서, '질문의 힘'을 새록새록 느끼고 있네요. 다음엔 좀 더 구체적인 '질문의 힘'에 대해 얘기해 보도록 하겠습니다.

강자의 본성이자 장점은 중요한 질문을 제기해서 분명한 입장을 취한다는 것이다. 반면에 약자는 항상 질문을 받고 양자택일을 해야 하는 상황에 놓인다.

- 디이트리히 본회퍼, '거부와 복종' 중 - 

크리에이티브 커먼즈 라이선스

이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이선스에 따라 이용하실 수 있습니다.