Social Media LAB

어느새 10월이네요... 9월은 정말 순식간에 지나간 듯 합니다. 바쁘다는 핑계로 매번 기고한 글만 펌질하게되네요...ㅠㅜ 'IMAD' 10월호에 기고했던 내용 올립니다.
 
10월에는 '코칭'과 '설득 커뮤니케이션' 관련한 포스팅 횟수를 늘려야겠습니다. 그럼 다들 즐거운 연휴 보내세요 :)

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뛰어난 스토리텔러들은 보통 일정한 ‘스토리텔링’ 형식을 갖춥니다. ‘스토리텔링의 기술’이란 책에선 효과적인 스토리텔링 구성을 위해 메시지, 갈등, 등장인물, 플롯 등 4가지 요소를 갖춰야 한다고 말합니다.

지난 2008 베이징올림픽 때 야구대표팀의 활약이 스토리텔링 구성의 전형적인 사례입니다. 2006년 WBC대회에 일본대표팀에게 당한 패배를 설욕한다는 메시지와 대회 전 일본 호시노 감독의 한국야구를 무시하는 발언으로 스토리의 갈등요소를 채웠으며, 등장인물로는 일본에서 뛰고 있는 ‘한국야구의 자존심’ 이승엽 선수와 ‘신뢰의 덕장’인 김경문 감독이 있습니다. 플롯은 ‘스토리텔링’의 흐름으로, 일본에 설욕전을 노리는 한국대표팀이 준결승전에서 이승엽을 무시하는 발언으로 한국을 도발한 호시노 감독 앞에서 8회 말 일본 요미우리와 대표팀에서 저조한 활약을 펼치던 이승엽 선수가 결정적인 홈런 한 방으로 일본을 잠재우고, 이런 이승엽 뒤에는 끊임없이 4번 타자를 신뢰한 김경문 감독이 있었다로 압축될 수 있습니다.

그렇다면 과연 언제부터 ‘스토리텔링’의 중요성이 이렇게 대두되었을까요? 블로그를 비롯한소셜미디어의 변화와 함께, ‘컨텐츠’의 중요성이 날로 높아지면서, ‘컨텐츠’를 가장 효과적으로 전달하기 위한 방법으로 ‘스토리텔링’이 부각되기 시작했습니다. 이런 스토리텔링이 비즈니스 영역에서 주목 받기 시작하면서 그 중요성이 날로 높아져 가고 있습니다.

외국의 유명기업들은 이미 스토리텔링을 활용해 비즈니스 현장에서 다양하게 활용하고 있습니다. 나이키의 ‘Chief Storyteller’인 넬슨 패리스는 나이키 스토리텔링 사례로 ‘와플 밑창(waffle sole)’ 개발에 얽힌 일화를 자주 활용하고 있습니다. 필 나이트와 함께 나이키를 설립했던 빌 바우먼 육상코치가 최고의 러닝슈즈에 대해 고민하던 차에 아내가 만들던 와플을 보고, 와플 굽는 틀에 액체 고무를 부어 ‘와플 밑창(waffle sole)’을 만들었고 이것이 지금까지 수많은 나이키의 러닝슈즈에 사용되고 있습니다. 이 일화는 최고의 러닝슈즈를 만들기 위해 고민한다는 회사의 핵심메시지와 개인의 스토리가 만나 강력한 ‘스토리텔링’을 이룬 것으로, 기업의 브랜드 이미지를 강화해 줍니다. 최근 아디다스도 축구선수 메시와 베컴 및 여자 장대높이뛰기 선수 이신바예바 등 유명 스타들이 좌절 가운데 어떻게 극복했는지 본인의 스토리를 들려주는 ‘Impossible is noting(불가능이란 없다)’이란 스토리텔링 방식의 광고를 선보이며, 폭발적인 관심과 함께 긍정적인 브랜드 이미지를 강화했습니다.

이렇듯 소비자는 더 이상 딱딱한 제품 정보보다는 감동과 사연이 담겨있는 제품에 뜨거운 애정과 높은 충성도를 보입니다. 따라서, 이제 기업도 블로그로 대표되는 소셜미디어를 통해 기업의 가지고 있는 스토리를 ‘스토리텔링’ 형식에 입각해 효과적이고, 자연스런 방법으로 소비자들에게 들려줘야 할 때입니다. 블로그를 열심히 포스팅하는 것도 중요하지만, 각 기업의 특징을 살린 ‘블로그 스토리텔링’을 개발한다면 보다 효과적으로 기업이 목표하는 바에 도달할 수 있을 것입니다.

“ JUST TELL IT”  -  “기업들이여, 모든 제품과 서비스에 ‘스토리’를 담아라!”

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잊고 싶은 기억들이 인터넷을 통해 검색이 된다면?

이색적인 내용과 반전으로 인해 유명한 ‘메멘토’라는 영화가 있다. 이 영화의 가장 이색적인 장면 중 하나는 단기기억환자인 주인공이 복수를 위해 사건의 실마리를 잊지 않도록 끊임없이 본인의 몸에 문신을 통해 자료를 남기는 것이었다.

그렇다면, 현실에서 잃어버린 기억을 다시 찾을 수 있는 방법은 없을까? 마이크로소프트는 이를 해결하기 위해, 2020년 상용화를 목표로 ‘마이라이프비츠(MyLifeBits)’라는 시스템을 비밀리에 개발 중에 있다고 한다.

이 시스템은 몸에 부착할 수 있는 광각 디지털카메라를 활용해 개인 일상 정보를 디지털화된 영상, 음성 자료로 저장한 후, 필요할 때 언제든지 검색할 수 있게 해주는 것이다. 언젠가 이 시스템이 상용화되는 날이 오면 인간의 기억력에 대한 한계를 뛰어넘는 세상이 도래하게 될지도 모르겠다.

하지만, 데이터 관리 부실로 인한 개인 사생활 침해 등 충분히 예상될 수 있는 문제점뿐만 아니라, 과연 사람들이 지나간 모든 과거들을 기억하고 싶을지 의문스럽다. 이 시스템이 일상화되면, 우리는 좋았던 기억뿐만 아니라, 잊고 싶은 기억들 역시 함께 찾아볼 수 있을 것이다. 예를 들면, 예전 친구에게 섭섭했던 기억들이 검색을 통해 다시 되살아나서, 이제는 좋은 관계로 잘 지내고 있는 그 친구와 다시 불편한 관계로 돌아가는 경우도 발생할 수 있을지 모르니깐 말이다.

개인도 이러한데 기업 입장에선 더욱 난감한 상황이 벌어질 것이다. 사실 지금도 충분히 인터넷 검색을 통해 해당 기업의 과거에 잘못했던 부분들을 언제든지 들춰내 이슈화시킬 수 있는 세상에서 살고 있다. 최근에 몇몇 기업이 현재의 부정적 이슈가 과거사례와 함께 묶여 더욱 눈덩이처럼 크게 불어나는 경우를 보여준 것처럼, 기업의 부정적 기억들은 온라인에 축적되어 사라지지 않고 새로운 부정적인 이슈와 함께 다시 살아난다. 크리스 앤더슨이 말한 ‘롱테일(Long tail)’의 개념은 긍정적인 기억보다 부정적인 기억에 좀 더 걸맞는 것 같다. 마치 나쁜 뉴스가 더 오래 기억되고, 꼬리에 꼬리를 무는 것처럼…

그렇다면 기업은 이러한 온라인 환경에 어떻게 대응할 수 있을까? 대응 방법은 개인이나 기업이나 의외로 간단하다. 과거에 안 좋았던 기억이 다시 떠올라 피하려 하는 친구에게 직접 찾아가 지금 너를 위해 최선을 다하고 있고, 그때 그 잘못들을 항상 미안해하고 있다는 메시지를 수시로 친구에게 전달하는 것이다. 기업 역시 과거의 실수를 인정하고, 더 좋은 기억들로 과거를 덮어버릴 수 있도록 지속적으로 긍정적인 메시지를 기업이 먼저 소비자가 대화하고 있는 곳으로 찾아가 쌍방향 커뮤니케이션을 시도해야 할 것이다.

더랩에이치(www.thelabh.com)의 김호 코치님이 ‘Cool Crisis Communication (http://hohkim.com/tt/567)’이란 포스팅에서 말한 것처럼, 이제 기업들은 흙이 묻었다면, 묻었다고 솔직하게 밝히고 이것을 어떻게 털어야 할지 함께 고민하는 자세를 가져야 할 것이다.

숨길 수 있다면 최선을 다해 숨기는 것이 최적의 커뮤니케이션이었던 시대가 있었다. 하지만, 아쉽게도 통제가 불가능한 시대가 와버렸다. 아직도 숨기는 것이 최고의 커뮤니케이션 방법이라 생각하는 기업들을 보면서 소비자들은 궁지에 몰리면 머리를 모래 속에 처박고 숨는다는 타조를 떠올릴 것이란 점을 명심해야 할 것이다.

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